SOP Layanan Ticketing IT

1. Ruang lingkup dan tanggung jawab

Laporan gangguan

Perangkat, jaringan, printer, aplikasi, atau layanan yang tidak berfungsi. Jelaskan gejala dan dampaknya; pelapor tidak harus mengetahui penyebab teknis.

Permintaan layanan

Kebutuhan hardware, software, atau layanan IT seperti akun dan akses sistem. Tim IT meninjau kebutuhan serta ketersediaannya.

Pelapor

Memberikan informasi yang benar, merespons komentar, menguji hasil perbaikan atau memeriksa layanan yang diterima, dan mengonfirmasi hasil.

Tim IT

Mengambil penanganan, meninjau prioritas, berkomunikasi melalui komentar, mendokumentasikan tindakan, dan mengisi catatan penyelesaian.

Administrator

Mengelola akun dan data layanan. Administrator dapat membuat tiket atas nama pengguna atau pelapor manual; untuk pelapor manual, konfirmasi dilakukan setelah menghubungi pelapor.

2. Prosedur layanan

1. Catat kebutuhan. Masuk dengan akun institusi yang aktif, pilih Buat Tiket, lalu Laporkan Gangguan atau Ajukan kebutuhan. Isi lokasi, kategori, judul, rincian, dan cakupan pengguna. Untuk request, pilih hardware, software, atau layanan; lengkapi alasan, tanggal dibutuhkan, serta jumlah untuk hardware/software.
2. Periksa dan kirim. Sertakan bukti pendukung bila diperlukan. Sistem membuat nomor tiket dengan status Baru. Gunakan nomor tersebut untuk tindak lanjut agar tidak membuat tiket ganda untuk masalah yang sama.
3. Tim IT mengambil penanganan. Teknisi menekan Proses; akun teknisi otomatis tercatat sebagai penangan dan status menjadi Sedang Ditangani. Tim IT meninjau informasi serta menyesuaikan prioritas jika diperlukan.
4. Lakukan penanganan dan komunikasi. Perkembangan dicatat melalui komentar. Jika membutuhkan jawaban pelapor, tim IT memilih Menunggu Pelapor. Pelapor membalas komentar; tim IT meninjau jawaban lalu memilih Lanjutkan Pengerjaan. Balasan komentar tidak otomatis mengubah status.
5. Dokumentasikan hasil. Teknisi dapat mengunggah foto penanganan yang terlihat oleh pelapor. Catatan penyelesaian wajib diisi sebelum memilih Selesaikan Tiket atau Tandai Sudah Dipenuhi. Status menjadi Selesai dan menunggu verifikasi pelapor.
6. Verifikasi dan tutup. Pelapor membaca catatan dan menguji hasil. Pilih Sudah Selesai atau Sudah Diterima untuk menutup tiket. Jika belum berhasil, pilih Masih Bermasalah atau Belum Sesuai dan jelaskan melalui komentar; tiket kembali ke Sedang Ditangani. Setelah Ditutup, buat tiket baru untuk gangguan atau kebutuhan baru.

3. Status tiket dan tindak lanjut

4. Prioritas dan waktu layanan

Untuk gangguan, prioritas awal mengikuti dampak: diri sendiri atau beberapa pengguna = Normal; satu unit = High; beberapa unit = Critical. Request dimulai dengan prioritas Normal. Tim IT dapat menyesuaikannya menjadi Low, Normal, High, atau Critical setelah peninjauan.

Tanggal dibutuhkan pada request adalah informasi kebutuhan pelapor. Waktu respons dan penyelesaian perlu dikonfirmasi dengan tim IT sesuai urgensi, antrean, dan ketersediaan; halaman ini tidak menetapkan batas waktu SLA.